Zelf anonieme feedback/feedforward regelen

Een paar dagen geleden schreef ik in mijn management blog een stukje over de Rypple website waar je, na het aanmaken van een account, geanonimiseerde commentaren van mensen uit je eigen omgeving kunt aanvragen om zo aan je eigen ontwikkeling te werken.

Hoewel niet zo fraai als bij Rypple, kun je dat ook geheel in eigen hand houden door te werken met een web gebaseerd invulformulier. Een eenvoudige service hiervoor is Creator.zoho.com. Met ZoHo kun je heel veel leuke zaken doen, kijk maar eens op de zoho.com hoofdpagina. In Zoho Creator kan je, na het aanmaken van een account, zelf een feedback formulier maken met daarin geen naam of e-mail veld, waarin de mensen uit jouw omgeving hun feedback kunnen plaatsen. Omdat je geen andere velden zoals "Naam" of "E-mail" in het formulier plaats én de inhoud van het formulier uit naam van ZoHo in je email inbox komt kun je niet zien wie het formulier heeft ingevuld (tenzij ze hun naam of e-mail in het bericht zelf plaatsen omdat ze dat zelf willen).

Als je feedback over iets wilt ontvangen stuur je een e-mail naar meerdere mensen van wie je die feedback zou willen ontvangen. In die email geef je de link op naar jouw ZoHo feedback formulier.

Een SoHo Formulier maken:

Nadat je een nieuw formulier hebt gemaakt met drag & drop, ga je naar het menu "more actions", "Set e-mail notification" en zorg ervor dat je "Include user submitted data" onderaan de pagina hebt aangevinkt. Daarna klik je op "Access this application" om het formulier te zien. Als laatste klik je op "More Actions" om een "PermaLink" te krijgen én de mensen toegang te geven zonder dat ze een wachtwoord nodig hebben.

Plaats de permalink (die van mij zou zijn: Feedback voor Robert Ilbrink ) samen met je vraag in je email en klaar ben je.

Feed Forward:

Probeer bij de vragen die je stelt zoveel mogelijk te werken met hoe je zaken in de toekomst anders kan doen. Het is minder zinvol om feedback te krijgen op zaken die je al gedaan hebt want daar kun je niets meer aan veranderen. Probeer daarom je vragen in de toekomst te formuleren: "Ik wil werken aan mijn manier van managen. Waar zou ik aan kunnen werken om dit te verbeteren en wat zou ik beter achterwege kunnen laten?"

Zonder gebruik van ICT

Natuurlijk kun je ook vragen of ze je feedback willen geven door het sturen van een ouderwetse papieren brief in een gesloten enveloppe.

Spaart u zegeltjes meneer?

De supermarkt weet wél wie ik ben maar niet wat ik wil.

Er zijn zo van die kleine zaken die het leven gemakkelijker kunnen maken. Denk maar eens aan je supermarkt. Iedere keer als ik er kom vragen ze of ik zegeltjes wil. Waarom weten ze dat nog steeds niet en blijven ze er naar vragen? Mijn mobieeltje laat in een grote straal weten dat ik er aan kom en in mijn jas en schoenen zitten waarschijnlijk al RFID chips die mij na het eerste bezoek ook kunnen identificeren. OK, dit zijn nog relatief nieuwe technieken en ik heb geen expliciete toestemming gegeven om deze identificatie vormen te gebruiken, dus op het gebied van de privacy moet je dan als bedrijf heel voorzichtig zijn. Maar ze hebben mijn bonuskaart al gescand en ik heb de betaling al voorbereid met m'n bankpasje en pincode, dus ze kunnen weten wie ik ben, en toch vragen ze iedere keer weer of ik zegels wil. En iedere keer is het antwoord weer NEE! Echt, een paar keer vragen is niet erg, maar iedere keer weer, daar word ik niet vrolijk van.

Nu al bestaan er voldoende technieken om mij bij binnenkomst al te herkennen en zou je allerlei verschillende aanbiedingen speciaal op mijn bestedingspatroon kunnen toesnijden, maar dat duurt nog wel een poosje. Eerst die zegeltjes maar oplossen.

Slechte software en lastige klanten

Waarom ik bepaalde parkeergarages het liefste vermijd.

Het was al donker toen ik alweer meer dan een jaar geleden de ingang van het parkeerterrein opreed. Ik duwde mijn bankpasje in de automaat en na een paar seconden kwam deze er weer uit samen met een "welkom" berichtje op het display. Ik wachtte tot de slagboom open ging maar dat gebeurde niet. Dan nog maar een keer proberen, maar deze keer werd het bankpasje gelukkig niet meer geaccepteerd omdat het juist ervoor geregistreerd was (de timer liep al op dit pasje). Dan maar op de "Help" knop gedrukt en gewacht, en gewacht, en gewacht, en weer gedrukt en gewacht, en gewacht, maar geen meneer of mevrouw die je via het luidsprekertje te woord staat.

Terug gereden om de detectielus in de grond "vrij" te maken. Daarna weer naar voren gereden en opnieuw geprobeerd (er was helaas maar één ingangspoortje). Mijn eerste bankpasje kon gelukkig nog steeds niet gebruikt worden, maar weer geen alarm bellen dat iemand voor de derde keer een pasje gebruikt, dus een ander pasje gepakt. Ook nu lijkt het weer goed te gaan, het nieuwe pasje word geregistreerd en ik krijg weer een "welkom" berichtje op het display. Maar ook nu gaat de slagboom niet open. Weer op de "Help" knop gedrukt en gewacht. Weer geen contact met de helpdesk zodat ik niet anders kon dan terug rijden en mijn auto ergens anders parkeren.

De volgende dag contact opgenomen met de helpdesk waar ik tegen 75 cent per minuut kon gaan uitleggen dat hun systeem niet goed werkt en wat ze daaraan zouden kunnen doen. Na een paar weken blijkt natuurlijk dat toch het maximale parkeertarief is afgeschreven van mijn rekeningen. Dus weer gebeld en later per email nog een keer bevestigd. Het ten onrechte afgeschreven bedrag wordt uiteindelijk terug gestort.

Hoe kon dit gebeuren en wat heeft dit met software te maken?

Bij ingangspoortjes zijn meestal 2 (en soms zelfs 3) detectielussen in de weg ingebouwd. Deze lussen geven aan waar zich een voertuig bevindt. De software van de parkeerbeheerder had eigenlijk meteen al alarm moeten slaan toen nadat de registratietransactie had plaats gevonden de tweede detectielus geen signaal kreeg en dat de eerste detectielus nog steeds een voertuig registreerde. Met andere woorden mijn auto was blijkbaar niet naar voren gereden.

Daarna gebruikte ik het zelfde bankpasje nog een keer. Dit werd door het systeem opgemerkt en voorkomen maar het was blijkbaar weer geen reden voor een alarm! Toen verdween mijn auto van detectielus 1, niet omdat ik naar voren reed over detectielus 2, maar naar achteren. Toch weer geen reden voor een alarm in het systeem!

Daarna weer een voertuig (toevallig dezelfde auto) op detectielus 1, weer het zelfde bankpasje en daarna een ander bankkaartje weer van de zelfde eigenaar (zelfde voornaam en achternaam), weer geen redenen voor alarm, maar er zijn nu wel twee verschillende timers die lopen (op de bankkaart en op de creditcard). Weer volgt er geen overgang van detectielus 1 naar detectielus 2 maar wel blijkt dat detectielus 1 op een gegeven moment weer vrij komt (ik was uiteindelijk gefrustreerd naar achteren gereden en weggegaan).

De volgende dag gaan er nog steeds geen alarm bellen af in het systeem. Ik stel mij zo voor dat ik echt niet de enige ben geweest die voor deze niet werkende slagboom heeft gestaan. Het bedrijf had bij alle kaarten die wel bij binnenkomst geregistreerd waren, maar waarvan nooit een voertuig de parkeerplaats had verlaten de gemaakte kosten kunnen terugboeken met excuses voor het ongemak in de restitutie beschrijving. Maar dat was echt een stap te ver voor dit bedrijf. Ik weet niet of ze dachten "binnen is binnen", maar ik vermijd sindsdien deze parkeerservice waar mogelijk en ze hebben dus naast de restitutie ook mijn omzet gemist.

Waarom schrijf ik dit nu?

Toen dit gebeurde heb ik de situatie in een email beschreven samen met verschillende aanbevelingen. Ik schrijf dit nu omdat het bedrijf ruim de tijd heeft gehad om deze zaken aan te passen. Omdat ik het bedrijf zelf zo veel mogelijk vermijd en ik niet dagelijks met een niet werkende slagboom geconfronteerd word, kan ik niet zeggen of de software nu aangepast is. Ik heb echter zo mijn twijfels...